Johana Cavalcanti

Blog de Social Media y Marketing Online
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¿Cómo reaccionar ante los comentarios negativos de clientes de hoteles en Internet?

July 13, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, eMarketing, Hoteles, Internet, Redes Sociales

Internet ha supuesto una revolución/evolución para el turismo en general. Los clientes ya no comparten sus experiencias sólo con sus amigos y familiares, ya no comparten las fotos y vídeo sólo con amigos y familiares, ya no se quejan de una mala experiencia sólo con amigos y familiares…. Con Internet la información llega a cualquier rincón del mundo en cuestión de segundos…

Hoy en día existen herramientas para gestionar la reputación online, facilitando el acceso a toda (o casi) la información publicada en la Red sobre una determinada marca o empresa.

Lo positivo de Internet lo sabemos todos los que nos dedicamos a esto. Podemos llegar a todos los rincones del mundo, podemos vender directamente a nuestro cliente, podemos preguntar o escuchar que es lo que desea y satisfacer sus necesidades, y además de contestar a los comentarios positivos, que pocos hacen, debemos, más todavía, contestar a los comentarios negativos.

Pero, ¿Cómo debemos reaccionar ante los comentarios negativos que nos dejan nuestros clientes en Internet?

Está claro que debemos contestar al cliente, interactuar con él, preguntar y disculparse si la queja es real y tiene fundamentos.

Pero,

malos-comentarios¿Y si la queja es falsa?

¿Y si la queja la ha puesto un empleado cabreado o alguien de la competencia?

¿Y si la queja la ha puesto un cliente “profesional de la queja” que usa Internet para sacar provecho de la situación?

¿Debemos sucumbir al poder del cliente? ¿Darle lo que pide (compensación)? ¿O enfrentarnos a que nos “machaquen” con estos comentarios negativos y manchen nuestra reputación Online?

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    DOCUMENTAL – REDES SOCIALES – QUIERO SER TU AMIGO

    June 22, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, Redes Sociales

    Para quién no ha podido ver el documental de cuatro “REDES SOCIALES – QUIERO SER TU AMIGO” Os dejo el enlace para verlo en documania.tv

    quiero-ser-tu-amigo

    Descripción

    Las redes sociales se han convertido en el fenómeno más “caliente” en la red. Las cifras lo confirman. En España, hay 13 millones de usuarios de redes sociales. Tuenti es la mayor red social española con más de 5 millones de usuarios, Facebook ha crecido un 1.174% en nuestro país, Myspace cuenta con 170.000 bandas de música españolas y 7 millones en todo el mundo, Twitter es la red social que más crece en el mundo (un 1.400% en un año), durante la campaña electoral, más de 120.000 personas seguían los comentarios de Obama en Twitter, hay 100 millones de blogs en todo el mundo…

    En el reportaje especial “Redes sociales, quiero ser tu amigo”, los reporteros de Noticias Cuatro nos acercan a este fenómeno que está cambiando la forma de relacionarse y de comunicarse: explicaremos en qué consiste una red social recurriendo a los seis grados de separación que bastan para conectar a una persona con cualquier otra en una red social, nos acercaremos al perfil juvenil de los usuarios más frecuentes de estas redes -y encontraremos a la joven española con más amigos, 193.000-.

    Mostraremos otras utilidades de las redes sociales, desde recuperar viejos amigos de la escuela a reunir a aficionados singulares (como un grupo de punto de cruz en Barcelona) o conectar un pequeño pueblo de Almería con el mundo (en Abla, 1.500 habitantes, hay 70 usuarios de Facebook y 40 blogs), mostraremos el cambio radical que ha supuesto una red social como Myspace en el mundo de la música, veremos cómo las redes sociales se están utilizando en la escuela y como están influyendo en la información y en la política (sobre todo en EEUU como prueba la elección de Obama)…..

    FUENTE: http://www.documaniatv.com

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    Marketing en Medios Sociales ¿Deberíamos llamarlo Marketing?

    June 03, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: 2.0, eMarketing

    En los últimos meses se habla más de Marketing en Medios Sociales que cualquier otro “tipo” de Marketing online. Gurús, Agencias de Marketing, Consultores, e-Books, todos hablan de Marketing en Twitter, Facebook, Youtube y un largo  etc de plataforma sociales donde las empresas tenemos que estar y hacer marketing, ¿pero realmente debería llamarse MARKETING?

    El fenómeno Redes Sociales es muy nuevo, está todo muy verde y todavía no está claro el cómo sacar provecho de estas redes como empresa. Está claro que tenemos que estar ahí, todavía no hay una estrategia clara, es cierto, pero hay que estar. Pero, como entiendo yo, no debería llamar o no debería ser Marketing lo que debe hacer una empresa en estos medios.

    Me explico: cuando una empresa crea su perfil en Facebook o Twitter o crea su propia comunidad con Ning, no creo que los que “sigan” a estas empresas en Twitter, que los que se hagan “amigos” o “fans” de ellas en Facebook o los que entren en una comunidad propia de la empresa, quieran que les envíe ofertas todos los días, que le intenten vender algo todos los días… Como veo yo, las Redes Sociales van más allá del marketing, es una cuestión de contenido e interacción, relacionado con el producto o servicio de la empresa, claro está, pero, como veo yo, va más allá que poner precio al producto.

    El famoso concepto de Marketing de Philip Kotler (padre del Marketing Moderno) dice:

    “el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” [1].

    O el concepto de Jerome McCarthy:

    “el marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente”.

    Y en el Oxford English Dictionary la definición de Marketing es:

    “promotion and selling of products or services”.

    O el de wordreference.com:

    “The commercial processes involved in promoting and selling and distributing a product or service”

    En todos los casos se haba de intercambio de producto, flujo de mercancías, vender o promocionar.

    ¿Se han quedado desfasadas las definiciones de marketing que conocemos o no se debería llamar Marketing en Medios Sociales?

    Si no deberíamos llamar Marketing en Medios Sociales, ¿Qué nombre deberíamos dar a esta nueva estrategia de conversación/interacción entre empresas y personas?

    Fuentes:

    [1]: Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Pág. 7.

    [3]: Del libro: La guerra de la mercadotecnia de Al Ries y Jack Trout, Págs. 4 y 5.

    Originalmente Publicado en la Comunidad Hosteltur. Ver los 38 comentarios que ha generado el post.

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    En Hosteltur TV – Hablando de Marketing Online y en Medios Sociales

    March 11, 2009 By: Johana Cavalcanti Category: eCommerce, eMarketing, Vídeos

    El 11 de Marzo de 2009 tuve el placer de compartir plató en la Tertulia Semanal de Hosteltur TV con Esther Mascaró de Presentadora,  Jimmy Pons, director Proyectos y Marketing ITH (Instituto tecnológico hotelero); Joantxo Llantada, Técnico de Promoción Consellería Turismo Generalitat Valenciana)  y Xisco Vicente (responsable de eCommerce Mar Hotels & Majestic Resorts).

    Ha sido una experiencia nueva y enriquecedora, personal y profesionalmente.

    El debate ha sido muy interesante con puntos de vista de ángulos distintos cómo el mío y el de Xisco Vicente, desde el punto de vista del Hotelero, el de Jimmy Ponds desde el ITH y el de Juantxo Llantada desde el punto de vista de un destino.

    Podréis ver el programa en la íntegra en los vídeos abajo:

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